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L'UFC-Que Choisir, plus que jamais en guerre contre les abus et fraudes diverses des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d'accès internet, vient de gagner un procès contre Free. Le deuxième FAI français derrière France Telecom est condamné par la Justice à lui payer des dommages et intérêts et à lui rembourser ses frais de communication téléphonique vers la hotline. L'UFC agissait cette fois non en représentante des consommateurs mais à titre de simple client lésé, comme de nombreux autres ex-abonnés dont certains n'hésitent désormais plus, malgré les menaces de poursuites judiciaires pour diffamation, à parler "d'arnaque" à propos de ce FAI.

L'affaire concerne l'antenne locale de l'UFC en Côte d'Or qui avait souscrit courant 2004 un abonnement dégroupé haut débit auprès de Free. Le service était défaillant, la connexion impossible, la hot-line quasiment injoignable mais surtaxée pendant les heures à tenter de joindre un technicien. Le problème était purement technique et relevait de la responsabilité entière de Free qui, malgré le service non fourni, les réclamations au Service Après-Vente et les lettres recommandées, a continué à prélever le compte de son client au rythme mensuel de 29,99 euros pendant 9 mois. Contrairement à la plupart des clients abusés de la même façon mais manquant de courage, de temps et de moyens pour traîner Free devant les tribunaux, l'UFC Que Choisir a engagé une procédure contre la filiale d'Iliad. Un premier jugement rendu en novembre 2005 ordonnait la résiliation du contrat et condamnait le FAI qui tentait de s'exonérer de sa responsabilité en faisant passer le problème sur le dos de France Telecom. Une seconde décision rendue en juin 2006 et connue aujourd'hui ordonne à Free de payer à l'UFC Que Choisir 495 euros de dommages et intérêts, 256,32 euros de communications téléphoniques vers le SAV et 200 euros de frais de justice.

La décision du Tribunal de Dijon précise surtout que le contrat signé oblige le FAI à fournir réellement le service qu'il vend à l'abonné, ce qui semble la moindre des choses, sauf peut-être pour une société telle que Free / Iliad, que certains de ses clients mécontents estiment plus soucieuse de son image et du montant de son action en bourse que de ses engagements et obligations. Susceptible de faire jurisprudence, ce jugement ouvre la voie des recours judiciaires et des demandes de dédommagements pour toute personne qui s'estime lésée par le fournisseur d'accès internet, histoire de frapper là où cela fait mal, c'est-à-dire au portefeuille de l'entreprise si les procédures se multiplient.

Pour mémoire, rappelons que faute de pouvoir mettre sur pied une Class action (plainte collective) qui n'existe pas encore dans le Droit français, l'UFC Que choisir a lancé en mai 2006 170 procédures judiciaires contre Free. Elle demande en outre à ses adhérents de ne pas accepter d'accords à l'amiable dans la résolution des litiges avec la société dirigée par Mickaël Boukobza et Cyril Poidatz. Selon l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs des Télécommunications), Free, qui s'est fixé pour objectif d'engranger à marche forcée 2 millions d'abonnés ADSL avant fin 2006, a représenté à lui seul en 2005 plus de la moitié des plaintes relatives à des manquements de fourniture d'accès internet (51% de plaintes contre 34% en 2004, année où il était déjà en tête des doléances). Il a en outre été condamné en février dernier par le Tribunal de Grande Instance de Paris pour 32 clauses abusives ou illicites inscrites dans ses contrats et peu avant, en décembre 2005, pour publicité mensongère par le Tribunal Correctionnel de Paris.