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L'association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir, submergée par la multiplication de problèmes rencontrés par les abonnés de Free, vient d'annoncer le lancement de 170 procédures judiciaires contre cette filiale du groupe Iliad. Faute de pouvoir mettre sur pied une Class action (plainte collective) qui n'existe pas encore dans le Droit français, les juges de proximité compétents seront saisis par les antennes locales de l'Union Fédérale des Consommateurs sur tout le territoire, de Lille à Carcassonne en passant par Lyon, Nantes ou Mâcon entre autres, soit 170 procédures au total pour l'instant. Elle demande en outre à ses adhérents de ne pas accepter d'accords à l'amiable dans la résolution des litiges, histoire de commencer à frapper au portefeuille, c'est-à-dire là où cela pourrait faire mal si Free ne revoit pas son comportement après ce coup de semonce qui sera suivi d'autres procédures à plus grande échelle en cas d'obstination dans le mépris.

Dans un communiqué l'UFC dénonce "l'autisme" de Free qui, malgré déjà de multiples condamnations, plaintes, recours et autres assignations auprès des tribunaux ces derniers mois continue à avoir des pratiques commerciales scandaleuses que beaucoup de clients lésés n'hésitent plus aujourd'hui à qualifier "d'escroquerie". Des milliers de clients abusés font en effet les frais du Fournisseur d'Accès Internet — le deuxième en France derrière Wanadoo de France Télécom — qui, par des campagnes de presse et de publicité, tente de se donner une image de trublion talentueux des télécoms au service des consommateurs, et qui sans nul doute est le plus agressif et le plus virulent en termes de marketing pour comptabiliser et revendiquer de nouveaux abonnés, mais se révèle dans les faits le moins apte à remplir ses obligations contractuelles envers nombre d'entre eux. Le département juridique de "l'opérateur alternatif" est en outre très vindicatif, n'hésitant pas à employer l'intimidation et à poursuivre pour diffamation les associations, les médias et même les simples internautes qui osent critiquer publiquement ses mauvais services. Les 170 contentieux portés devant les juges devraient toutefois occuper quelque temps ce département si chatouilleux. L'UFC-Que Choisir déplore qu'une "grande partie des problèmes rencontrés dans le secteur des nouvelles technologies a pour origine cette société".

Si une partie des abonnés reçoit, heureusement, les services auquels elle a droit, une autre partie est elle purement et simplement laissée "sur le carreau" par Free qui semble incapable de résoudre un certain nombre de problèmes techniques auquels il est confronté par manque de moyens et de personnel, tentant même de faire passer ces problèmes sur le dos de ses concurrents ou fournisseurs comme France-Telecom. Victimes pendant des mois de débits ridiculement faibles, d'interruptions multiples ou même d'absence totale d'accès internet et/ou téléphonique (après avoir bien souvent déjà longuement attendu les fameuses freebox et autres matériels promis mais pas livré dans les temps), les abonnés ne se voient bénéficier d'aucun service après-vente sérieux et même souvent d'aucun interlocuteur joignable sur la hotline surtaxée (Free était déjà l'an dernier l'une des sociétés mises sévèrement en cause lorsque le gouvernement a du réglementer les pratiques abusives de hotline surtaxée). Ce qui n'empêche pas le FAI de prélever le montant des abonnements et même, en cas de refus de paiement, de faire poursuivre ses clients par des sociétés de recouvrement. Pétitions, forums et sites de freenautes en colère se sont multipliés sur le net depuis environ deux ans à la suite de ces dysfonctionnements et comportements abusifs de la part de Free.

L'UFC-Que Choisir, à l'instar de l'ensemble des associations de consommateurs, est submergée de dénonciations par des utilisateurs qui n'apprécient pas d'être ainsi trompés sur la marchandise, d'autant plus que l'entreprise ne cesse de communiquer dans la presse sur ses "bons résultats financiers" ou sur les "chiffres record de nouveaux abonnés" qu'elle engrange dans son portefeuille — chiffres soit-dit en passant que journalistes et milieux boursiers auraient peut-être intérêt à vérifier de plus près avant de les relayer complaisamment auprès du grand public.

Selon une autre association, l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs des Télécommunications), Free, qui s'est fixé pour objectif d'engranger à marche forcée 2 millions d'abonnés ADSL avant fin 2006, a représenté à lui seul en 2005 plus de la moitié des plaintes relatives à des manquements de fourniture d'accès internet (51% de plaintes contre 34% en 2004, année où il était déjà en tête des doléances). Par rapport à son portefeuille d'abonnés, la société dirigée par Mickaël Boukobza et Cyril Poidatz a semble-t-il un pourcentage de clients mécontents beaucoup plus élevé que n'importe quel autre FAI français. Il n'est de plus question ici que des clients assez remontés pour entreprendre des actions en justice malgré les tracasseries que cela entraîne, un nombre encore plus grand d'inconnus ayant simplement laissé tomber de guerre lasse des réclamations pourtant légitimes, et continué à payer pendant plusieurs mois un abonnement prélevé sans contrepartie de service stable, ainsi que les frais de résiliation. Selon la direction juridique de l'UFC, il y aurait même là semble-t-il une stratégie délibérée de la part de Free qui, sachant pertinemment qu'elle est incapable de résoudre certains problèmes techniques, laisse volontairement ses abonnés sans réponse, économisant ainsi sur les frais de service après-vente tout en continuant à ponctionner pendant de longs mois le compte bancaire de son client du montant de l'abonnement puis ensuite de frais élevés de résiliation. Lorsqu'un abonné — un sur combien ? — a le courage d'entamer une procédure judiciaire, Free propose alors à bon compte un règlement amiable. En même temps le client est bien évidemment comptabilisé dans les chiffres utilisés pour la communication du groupe qui peut ainsi doper son action sur les marchés financiers en se prévalant de forts taux de croissance. Une stratégie gagnante sur tous les plans, sauf pour les milliers de consommateurs lésés.

Côté purement judiciaire on ne compte plus les passages devant les tribunaux. Free a été condamné en février dernier par le Tribunal de Grande Instance de Paris pour 32 clauses abusives ou illicites inscrites dans ses contrats. Des abonnés de Côte d'Or qui s'étaient associés pour déposer plainte et engager un avocat commun ont également obtenu récemment sa condamnation et le paiement de dommages et intérêts en raison de dysfonctionnements graves dans les services de dégroupage total que le FAI ne pouvait pas assurer. En décembre 2005, Free a été condamné pour publicité mensongère par le Tribunal Correctionnel de Paris après avoir diffusé des publicités pour de fausses prestations gratuites. Il y a peu encore, l'opérateur s'est aussi fait prendre la main dans le sac en tentant de faire payer ses clients pour les appels passés vers d'autres opérateurs téléphoniques, malgré ses engagements de gratuité, ce en invoquant une complexe augmentation des coûts de Terminaison d'Appel. La Direction de la Concurrence et des Fraudes (DGCCRF) est également saisie à propos de sa grille tarifaire. Ne cessant de multiplier les annonces (ou effets d'annonce ?) d'offres agressives en matière de téléphonie, d'internet, de télévision, de wifi, de VoIP, de wimax, d'hébergement de serveurs dédiés (Dédibox), etc, Free fait aussi l'objet de plusieurs autres procès par ses concurrents qui l'accusent de concurrence déloyale et autres pratiques commerciales douteuses. Dernière en date, une condamnation pour une campagne publicitaire télévisée et un site web (cretin.fr) lancés par Free qui assimilent les clients des autres opérateurs à des crétins. À n'en pas douter un excellent moyen de faire parler de soi, mais peut-être aussi de récolter la tempête étant donné la réalité de l'offre vécue au quotidien par nombre de clients du provocateur pas vraiment drôle sur ce coup là.

L'ex-petite entreprise qui s'est construite sur les bénéfices du minitel rose des années '80 et qui proposait à la fin des années '90 des hébergements gratuits de sites web, s'appuyant sur le buzz de clients et de médias quelque peu naïfs pour bénéficier à plein de l'ouverture à la concurrence du secteur des télécoms, se montre aujourd'hui, dans un marché totalement dérégulé, sous un visage ultralibéral et turbo-capitaliste qui n'a plus rien à envier à l'ancien monopole des télécoms français en matière de mépris des abonnés. Sauf qu'en plus quelques actionnaires et boursicoteurs gagnent beaucoup d'argent au détriment d'un public qui paie pour un service globalement presque aussi cher mais, au vu de la quantité de contentieux, moins performant.

Cela commence malheureusement à se savoir malgré l'image véhiculée par les campagnes de presse et de publicité qui ne font plus rire que certains abonnés — ce ne sont pas des crétins, eux — ayant la chance d'avoir une ligne fonctionnelle chez Free.